SOPORTE

Soporte al usuario final

El Área de Soporte al Usuario tiene como objetivo prestar un excelente servicio al usuario final que incluye los servicios de contacto y solución de incidencias, dudas, problemas, peticiones y consultas sobre los aplicativos SPARD®. En caso de varios usuarios en una empresa, todos los requerimientos y solicitudes se deben canalizar  a través de una sola persona.

Las incidencias son resueltas en su mayoría en el primer contacto, solucionándolas en el plazo más breve y de la forma más eficiente posible, de acuerdo con los ANS (Acuerdo del Nivel de Servicio) establecidos con el cliente.

Modalidades de soporte

Soporte On-Line o por e-mail: realización de consultas mediante Skype y Messenger o a través de la cuenta de soporte@energyco.com.

Soporte Telefónico: realización de llamadas telefónicas para la resolución de consultas o inquietudes sobre los aplicativos SPARD®.

Servicio de soporte mediante conexiones remotas: mediante este servicio, el personal del área de Soporte podrá conectarse mediante diferentes herramientas de conexión remota (Gotomeeting, Teamviewer, Logmein, VPN, VNC, etc.) a los servidores y equipos del cliente a fin de maximizar la calidad del soporte y facilitar la resolución de consultas.

 

Condiciones de Soporte

Los servicios de soporte y mantenimiento se prestarán sobre la última versión o cualquiera liberada en los últimos doce meses y cubre solo los módulos SPARD®  que posea el cliente y/o interfaces implementadas por Energy Computer Systems.

El servicio de soporte no incluye: corrección de errores derivados de fallas del sistema operativo, hardware, virus informático, entorno de redes, conexiones remotas a internet, intranet o extranet. Igualmente no incluye corrección de errores derivados de fallas por mal uso de los motores de base de datos utilizados por el Cliente y/o la administración de los mismos. El soporte directo solo se presta a personas que hayan recibido una capacitación de Energy en el módulo respectivo del SPARD®.

Mantenimiento evolutivo

El Cliente podrá realizar solicitudes para mantenimiento evolutivo, éstas serán recibidas por Energy Computer Systems y sometidas a una evaluación para analizar la viabilidad, el impacto en el sistema, el costo y la prioridad.  En caso de aceptarse, Energy informará al Cliente de la fecha probable de su implementación.  Es de resaltar que SPARD® es un producto y Energy no desarrolla funcionalidades a medida de un cliente, sino de carácter general. Estas funcionalidades nuevas se incluirán en la siguiente versión y serán disponibles para todos los clientes y usuarios de SPARD®.